近日,移動(dòng)在業(yè)內(nèi)首次推出0000統(tǒng)一查詢退訂和扣費(fèi)主動(dòng)提醒兩項(xiàng)“透明消費(fèi)”服務(wù)。即今后客戶訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)后,在扣費(fèi)之前能夠得到短信提醒,且只要發(fā)送短信“0000”到10086,就能便捷查詢和退訂已訂購(gòu)的包月類(lèi)增值業(yè)務(wù)。分析人士表示,此舉充分保障了手機(jī)客戶的知情權(quán)和選擇權(quán),讓客戶能夠明明白白消費(fèi)。
據(jù)了解,移動(dòng)此次推出的“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”服務(wù),是一項(xiàng)基于客戶行為的主動(dòng)提醒服務(wù),是在業(yè)務(wù)訂購(gòu)二次確認(rèn)的基礎(chǔ)上開(kāi)展的一項(xiàng)深化服務(wù),主要面向客戶新訂購(gòu)的業(yè)務(wù)。在客戶確認(rèn)訂購(gòu)某項(xiàng)個(gè)人增值業(yè)務(wù)后,在扣減該增值業(yè)務(wù)費(fèi)用前,移動(dòng)會(huì)通過(guò)“10086”向訂購(gòu)客戶發(fā)送提醒短信;客戶如有疑問(wèn),可根據(jù)短信提示方便地進(jìn)行投訴或直接退訂,對(duì)于客戶退訂的業(yè)務(wù),不予收費(fèi)。
目前,該服務(wù)涵蓋絕大部分個(gè)人增值業(yè)務(wù),只有極個(gè)別業(yè)務(wù)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)鏈技術(shù)原因,暫時(shí)未能實(shí)施。此外,當(dāng)客戶訂購(gòu)或變更套餐時(shí),以及次月套餐生效時(shí),移動(dòng)也會(huì)通過(guò)“10086”向客戶發(fā)送提醒短信。
用戶若想了解自己訂了哪些增值業(yè)務(wù),只要編輯短信“0000”發(fā)送至10086,就能清楚完整地了解自己訂購(gòu)的業(yè)務(wù)信息(業(yè)務(wù)提供商、業(yè)務(wù)名稱和業(yè)務(wù)資費(fèi))。這包括移動(dòng)的自有業(yè)務(wù)和合作業(yè)務(wù),如手機(jī)報(bào)、歌曲下載、移動(dòng)氣象站等。此外,通過(guò)該服務(wù)還可查詢集團(tuán)彩鈴、校訊通和農(nóng)信通等三項(xiàng)集團(tuán)客戶常用的業(yè)務(wù)。收到該信息后,如果取消某項(xiàng)業(yè)務(wù),只需回復(fù)其對(duì)應(yīng)的序號(hào)即可退訂。
業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒和增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂兩項(xiàng)服務(wù),均免費(fèi)向移動(dòng)客戶提供。移動(dòng)自2010年初就開(kāi)始著手實(shí)施“透明消費(fèi)”服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),歷時(shí)近一年時(shí)間,逐一梳理了758個(gè)自有業(yè)務(wù)以及20多萬(wàn)個(gè)合作業(yè)務(wù),并投入大量人力、物力對(duì)后臺(tái)支撐系統(tǒng)等進(jìn)行了全面升級(jí)。截至目前,移動(dòng)全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市公司已完成兩項(xiàng)“透明消費(fèi)”服務(wù)舉措的后臺(tái)支撐系統(tǒng)升級(jí)工作。
移動(dòng)副總裁沙躍家表示,將進(jìn)一步圍繞客戶消費(fèi)的全過(guò)程,針對(duì)可能影響客戶感知的各個(gè)環(huán)節(jié),逐步建立起全面的“透明消費(fèi)”服務(wù)體系。近期,移動(dòng)還將開(kāi)展帳單、詳單發(fā)票信息優(yōu)化工作,使信息更加清晰明了,不斷提升客戶感知。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)邱建國(guó)主任認(rèn)為,移動(dòng)在行業(yè)內(nèi)率先推出業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒和增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂兩項(xiàng)“透明消費(fèi)”新舉措,切實(shí)保障了手機(jī)客戶消費(fèi)的知情權(quán)、選擇權(quán),為消費(fèi)者營(yíng)造了透明、放心的消費(fèi)環(huán)境,這會(huì)使客戶更加放心的使用新業(yè)務(wù),從來(lái)帶動(dòng)整個(gè)通信行業(yè)健康、蓬勃地發(fā)展。
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