如果你還在為更換基礎電信運營商就不得不更換手機號碼,并將新號碼告知大家而苦惱,那么你應該關注攜號轉網。11月22日,攜號轉網在天津和海南兩個試點地區正式啟動,這意味著天津和海南的手機用戶可以換網不換號了。此前,業界猜測連連,三大基礎電信運營商摩拳擦掌,攜號轉網一時成為業界討論熱點。然而,在攜號轉網正式啟動的5天后,記者在天津某營業廳蹲守半日,卻未見有用戶咨詢或辦理該業務,兩個試點地區攜號轉投其他基礎電信運營商陣營的用戶更僅有千余。
剛啟動便遭用戶冷對,攜號轉網為何叫好不叫座?它終能讓電信行業重新洗牌嗎?
贊眾和寡
為了購買iPhone,11月23日,天津市民王先生從移動用戶轉為聯通用戶。一大早,王先生帶上自己的身份證來到聯通營業廳,客服人員核對他的身份資料,查詢他的手機是否欠費以及是否有合約在身后,讓他在轉網合同上簽字,并立即為他辦理一張新的SIM卡, 24小時之后陳先生便如愿成為了聯通3G用戶。整個轉網的流程辦理走完僅花一刻鐘。然而,這樣的看似簡單的流程卻并未能贏得很多用戶的嘗試。“要是真想換,直接重新買張SIM卡就行,轉來轉去太麻煩了。”天津市一家照相館的老板王立偉對記者說。目前他沒有聽說認識的親戚朋友有轉網的情況。
在王立偉的推薦下,記者來到天津河西區的一個聯通營業廳咨詢。雖然該營業廳設有攜號轉網咨詢專席,然而在記者蹲守期間,除記者外,無人對該業務進行咨詢,更無用戶辦理轉網。
“政策(攜號轉網)很好,對老百姓很有利,但是我現在還沒有轉網的意愿。”王立偉說。記者調查發現,大部分的天津市民不知道或不了解攜號轉網,而超過98%的被訪者和王立偉有著相似的想法:政策雖好,但無意轉網。
11月29日下午,記者分別撥打天津移動、聯通、電信的客服熱線,其工作人員的意思基本一致:“雖然很多人來電咨詢,真正有轉網意向的用戶卻不多。”對此,一名網友表示:“幾家(基礎電信運營商)的資費水平基本上差不多,服務水平也沒法說誰特別差,轉來轉去多麻煩。”
對于用戶的想法,電信行業獨立分析師付亮有自己的理解:“用戶轉網涉及到很多因素,如網絡質量、業務應用、資費、合約,甚至積分等,所以非常慎重,能不轉就盡量不轉。現在這種狀況其實是意料之中的。不過這會逼迫三大基礎電信運營商提升服務,因為用戶的選擇權增加了。”
什么因素會影響用戶轉網意愿?電信行業資深人士、飛象網CEO項立剛通過微博進行“哪些因素影響你攜號轉網”的調查。投票結果表明,影響用戶攜號轉網意愿的主要因素為網絡覆蓋質量(75%)、網絡速度(70%)及套餐價格(63%)。
該項調查結果顯示,網絡覆蓋質量是用戶看重的。從這點看,移動有一定優勢,因為它的網絡覆蓋廣,覆蓋質量好。對用戶尤其是高端用戶而言,網絡速度是一個不可忽視的因素。在這方面,聯通和電信有拼搏的底氣。除此之外,價格也將是運營商爭奪用戶的有力武器之一。
“用戶是否轉網,取決于用戶對基礎運營商服務的整體體驗,網絡標準、網絡覆蓋、資費、應用程序、服務等五方面都是影響因素,轉網大的動力是對原基礎電信運營商不滿意,同時新基礎電信運營商必須至少在以上五方面之一有明顯優勢,且沒有明顯不足。”根據付亮的分析,顯然目前三大運營商都還沒有給用戶這么強的信心。對于攜號轉網,用戶還在觀望。
爭奪用戶
“2006年及以前入網的神州行客戶,為了感謝您對天津移動長久以來的支持,特贈送您40元話費。該活動僅需您明年年底在網即可。……若您退出本活動,請到移動營業廳辦理并退還所贈送的話費。”11月22日,天津的出租車司機盧先生收到了一條來自10086的短信。他琢磨:“無緣無故送錢,會不會是騙人的呢?”抱著試一試的心態,盧先生按照提示回復了此條短信。第二天,盧先生驚奇地發現,自己多了40元的手機話費。
“這個手機號我用很多年了,這是天津移動次贈送話費。”盧先生說。他并不知道,在他接到短信的那天,天津市正式開始實施攜號轉網業務了。而他更不知道的是,當他接受了40元話費贈送后,他將默認承諾一年內不轉出移動網。
和盧先生一樣,11月22日,網齡超過4年的天津移動用戶都收到了這條短信,而愿意參加該活動的用戶將被贈送40元~100元的話費。“這是移動留住老用戶的策略。”王立偉這樣評價天津移動這個名為“網齡優惠”的活動。而這僅是天津移動參與攜號轉網的用戶爭奪之戰的槍。
無獨有偶,當天津移動的用戶還在為是否接受40元的話費贈送而糾結時,幾乎是同一時間,天津電信也推出了禮包回饋活動:在網3年以上、月均消費80元以上的老用戶,只要簽署《電信2010年末老用戶回饋3G禮包在網一年承諾協議》,即可免費獲得高70元的話費禮券。
和天津移動相比,天津電信的“留客”策略似乎更具吸引力。但單靠話費回饋真能留得住用戶嗎?付亮不以為然:“要用戶留下來總要給用戶一個充分的理由,這種強綁方式(話費回饋)并很不容易贏得用戶的好感。”
和以上兩家基礎電信運營商相比,擁有高端機型iPhone4的聯通要自信得多,除了宣布將優先保障天津地區攜號轉網用戶iPhone4的產品供應外,并沒有更多的優惠措施出來,但在攜號轉網的業務辦理上更為積極。
聯通的目標不僅要留住用戶,還要吸引新用戶。為了贏得更多用戶,聯通在天津市主要社區和商業區設立了86個號碼攜入業務辦理專有渠道,并在部分自有營業廳指定了號碼攜帶受理專柜,成立號碼攜帶專屬小組,并落實7×24小時值班制度;同時它還在海南地區加設了攜號轉網專用客服熱線,并制定了專屬的服務標準,實現100%投訴回訪。
記者走訪中發現,大部分的天津聯通營業廳確實都設立了攜號轉網咨詢辦理專席,發放攜號轉網的宣傳手冊,并在官網網站上對其做詳細介紹;而在移動電信的營業廳中不僅未見關于攜號轉網的說明,連其官方網站上也未有介紹。
雖然三大基礎電信運營應對攜號轉網的策略不同,但對用戶的爭取卻都不遺余力。對于三大基礎電信運營商的種種舉措,付亮提醒用戶:轉網要慎重,要多分析轉網帶來的好處、影響及損失,不要跳出一個“牢”掉入另一個“套”。他提醒用戶的理由是:轉網大多數需換手機,轉網前的SIM卡的積分等將作廢,轉網120天內無法再轉出。
格局難改
近日,三大基礎電信運營商10月運營數據相繼出爐。2010年10月,移動3G用戶新增170.2萬戶,較9月份的新增186萬戶略有下滑;聯通10月新增3G用戶110.2萬戶,較上月的104.3萬戶增加約6萬戶,創下歷史新高;電信10月新增移動用戶253萬戶,相較上月的新增304萬戶有所下滑。
3G用戶開始成為三大基礎電信運營商重點爭奪的對象。在攜號轉網中,3G用戶也成為了聯通的一大砝碼,而iPhone4無疑是其重要武器。此前一份數據表明,攜號轉網正式啟動幾天后,在天津地區辦理攜號轉網的用戶達310人左右,其中轉到聯通的為200人左右,轉到移動的為100人左右,轉到電信的為10人左右。其中轉入聯通的50%以上的用戶辦理了3G套餐。
攜號轉網政策實施以及iPhone4熱賣都有可能成為促發聯通股價階段性上漲的因素。然而隨著聯通3G業務發展迅速,其付出的代價也不小——營銷費用和手機補貼占3G業務支出的比重加大,影響了3G業務的凈利潤。
雖然業界普遍看好聯通,然而攜號轉網是否能給聯通趕上移動的機會呢?這恐怕并不容易。
“攜號轉網正式實施后,受益大的是用戶。至于三大基礎電信運營商,聯通的情況會稍微樂觀,而電信則要謹慎對待,對移動影響不大。”付亮認為,“如何給用戶更好的體驗是轉網受益的關鍵。目前,攜號轉網的影響還不是很明朗,未來,各運營商中誰勝誰負還要取決于其后續的服務及用戶體驗。”
當然,三大基礎電信運營商想在攜號轉網中制勝不能僅靠話費回饋。付亮表示:“市民對攜號轉網的認知度低雖然是挑戰,也是一個機會。哪個基礎電信運營商能培訓用戶,讓用戶學習、了解及體驗其業務,就有可能取得先機。”對目前市場份額獨大的移動,他認為應對攜號轉網的好策略是隨時歡迎轉出去的用戶轉回來,原有的待遇不變,服務年限還可以連續計算。
“我國攜號轉網的用戶比例將遠低于國際水平,也明顯低于選擇雙號過渡的用戶。目前大部分移動GSM、聯通186的雙機用戶都沒有攜號轉網的需求。電信雙模雙待用戶仍將大量存在。”按照付亮的說法,短期內攜號轉網改變目前市場格局的可能性并不大。如欲實現改變,三大基礎電信運營商還需再挖掘用戶的更多需求了。