近幾年運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)移到套餐流量上，手機(jī)套餐一方面是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，另一方面也是運(yùn)營(yíng)商個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。然而，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和市場(chǎng)的變化，手機(jī)套餐就開(kāi)始變得越“套”越多，越“套”越復(fù)雜。三大運(yùn)營(yíng)商動(dòng)輒幾十上百個(gè)套餐，用戶挑花了眼依舊搞不清楚。

而讓用戶為詬病的是所謂的高性價(jià)比套餐里隱藏的花式套路。比如不限量套餐其實(shí)是限速又限量，表面免費(fèi)體驗(yàn)實(shí)則偷偷開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，話費(fèi)免費(fèi)送然而有諸多隱形綁定服務(wù)......這些套路讓用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商逐漸失望，提起話費(fèi)套餐問(wèn)題就民怨沸騰。

此外，新老用戶權(quán)益不同也是在用戶選擇更換手機(jī)套餐時(shí)的常遇到的問(wèn)題。為了吸引新的用戶或者轉(zhuǎn)化其他運(yùn)營(yíng)商的用戶，三大運(yùn)營(yíng)商時(shí)不時(shí)會(huì)推出新的福利套餐，這些新套餐往往資費(fèi)更低、流量更大、通話時(shí)長(zhǎng)更多。這些套餐的推出不僅吸引到新的客戶流量，也讓很多老用戶眼饞，想要更換掉自己的老套餐。

然而這個(gè)正常需求卻邁不過(guò)運(yùn)營(yíng)商設(shè)定的門檻。為了拉新，運(yùn)營(yíng)商會(huì)阻礙老用戶享受新套餐的優(yōu)惠價(jià)格和權(quán)益，除非老用戶選擇注銷之前的號(hào)碼或者重新辦理新卡。但如今的電話號(hào)碼不僅僅是簡(jiǎn)單的手機(jī)號(hào)碼，還綁定著各種手機(jī)應(yīng)用以及各種服務(wù)，更換的成本過(guò)高。這間接讓老用戶放棄了新套餐，也讓用戶和運(yùn)營(yíng)商之間的矛盾越來(lái)越大。

這些歷史遺留問(wèn)題，一直影響著用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)商的投訴越來(lái)越多，口碑也越來(lái)越差。去年3月，工信部曾發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求運(yùn)營(yíng)商就這些問(wèn)題進(jìn)行整改。

近日，整改終于有了新的進(jìn)展。中央紀(jì)委國(guó)家監(jiān)委網(wǎng)站公布了移動(dòng)、聯(lián)通、電信整改進(jìn)展情況的通報(bào)。通報(bào)分別指出了三大運(yùn)營(yíng)商目前存在的為嚴(yán)重的問(wèn)題。

移動(dòng)：存在“不知情定制等侵害群眾利益”、“一線網(wǎng)點(diǎn)多為外包合作經(jīng)營(yíng)、員工教育培訓(xùn)跟不上、服務(wù)質(zhì)量不高”等問(wèn)題。

聯(lián)通：存在“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”、“騷擾電話投訴多、不知情定制投訴，特別是整治虛擬運(yùn)營(yíng)商騷擾電話偏多”等問(wèn)題。

電信：存在“套餐復(fù)雜、用戶難選擇”、“新老用戶不同權(quán)、虛假宣傳不限流量”等問(wèn)題。

針對(duì)這些問(wèn)題，三大運(yùn)營(yíng)商隨即做出了回應(yīng)表態(tài)。

移動(dòng)表示，將會(huì)把客戶滿意度全面納入2019年公司相關(guān)單位績(jī)效考核中。除此以外，將會(huì)積極推動(dòng)簡(jiǎn)化資費(fèi)、資費(fèi)自選模式試點(diǎn)、在售資費(fèi)全量公式和簡(jiǎn)化套餐變更互斥規(guī)則等舉措，促進(jìn)透明消費(fèi)并且改善客戶體驗(yàn)和感知。

聯(lián)通表示，將會(huì)加大線上線下產(chǎn)品清理力度，及時(shí)下架不符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，集中整改期間，將精簡(jiǎn)套餐400余個(gè)，并且會(huì)簡(jiǎn)潔、全面公示在售套餐完整內(nèi)容，優(yōu)化套餐規(guī)則。

電信則表示，將明確門店分類辦理權(quán)限，1-3級(jí)廳實(shí)現(xiàn)同店同權(quán)，全面落實(shí)新老用戶不同權(quán)、不限量宣傳“五不準(zhǔn)”要求；整改騷擾電話問(wèn)題，持續(xù)做好語(yǔ)音中繼、呼叫中心業(yè)務(wù)管控，及時(shí)關(guān)停違規(guī)碼號(hào)、中繼線等。

三大運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度坦誠(chéng)，回應(yīng)的措施相對(duì)務(wù)實(shí)，似乎在改善經(jīng)營(yíng)管理方面已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，這對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)是可喜的現(xiàn)象。一直以來(lái)，運(yùn)營(yíng)商過(guò)度追求市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)甚至惡性競(jìng)爭(zhēng)的做法，逐漸偏離了以用戶為中心的發(fā)展理念，讓行業(yè)也陷入了怎么提速降費(fèi)老百姓也“不滿意”的泥潭。

運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該好好調(diào)整一下KPI考核指標(biāo)，不要再執(zhí)著于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。各級(jí)部門工作的出發(fā)點(diǎn)，不是圍繞資本市場(chǎng)，不是圍繞那些摻水的業(yè)績(jī)數(shù)字，而一定要定位在用戶身上，網(wǎng)絡(luò)讓用戶用著舒心、安全，資費(fèi)讓用戶明明白白，及時(shí)解決用戶痛點(diǎn)問(wèn)題，當(dāng)心在用戶身上，運(yùn)營(yíng)商就實(shí)現(xiàn)了大價(jià)值。