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關于聯通積分的那些事兒之青島聯通積分管理

集號吧丨發表時間：2015-11-16丨訪問量：472
[摘要]說完湖北，接下來聊聊青島，關于青島這個管理辦法就早了，是七月份發行的，事件的導火索來自一個山東青島聯通客服呼叫中心員工小劉在論壇發布的一個帖子。

　 　 　 　 　 　 　 　 　

　　說完湖北，接下來聊聊青島，關于青島這個管理辦法就早了，是七月份發行的，事件的導火索來自一個山東青島聯通客服呼叫中心員工小劉在論壇發布的一個帖子。

　

　 　 　 　就在7月底，一個求助帖子“求教，××號碼……業務受理不了，客戶反復投訴，如何解決？”吸引了聯通中心員工的注意，這就是山東青島聯通客服呼叫中心員工小劉在該中心網站員工論壇發布的。小劉的求助帖子迅速得到中心員工的積極響應，大家也紛紛獻計獻策，終協助小劉成功解決了疑難投訴，大家也通過此次求助掌握了該類投訴的處理辦法。

　

小劉的這次采取的投訴處理辦法就是青島今年7月份開展的“方案征集積分管理”活動。 “方案征集積分管理”活動通過中心網站的員工論壇模塊開展，它鼓勵員工主動提出疑難問題、主動為解決疑難問題獻計獻策，這樣可以提高疑難投訴處理效率。它主要采用統一命題、我要求助兩種方案征集模式：統一命題模式是為了征集佳處理方案，由中心業務主管針對公司關鍵或群發的服務疑難問題廣發英雄帖；我要求助模式要求后臺主管及全體員工群策群力，提出解決辦法，這個主要應用于員工遇到疑難投訴。

　

在這個方案里面，，提問者可以對跟帖提交的解決辦法或答案進行評價，根據跟帖回復的價值可以評價為提問者采納、佳答案。并且每個員工都有權利發起方案征集，征集的問題范圍包括業務知識、處理技巧、溝通話術、處理流程等。

　

客服呼叫中心還采取了積分管理的方法，也就是被提問者采納的方案計3分，被提問者評為佳答案的計5分，提問者每提出1個有價值的問題計5分，跟帖者每回答一個問題或提交一個方案計1分，后根據績效管理辦法按照一定比例兌現績效。

　

都說吃魚能讓人變聰明，青島人離海近，愛吃魚，想到這個聰明的辦法也不足為奇，據悉，截至7月底，該中心員工共提交有價值的方案征集27帖，有1095個跟帖方案被采納，員工跟帖提交方案1351次，有20余個跟帖方案被評為佳答案，論壇上發布的疑難投訴均得到了圓滿解決。

　

由此可見，果然讓群眾發言是對的。青島聯通公司這個辦法著實行之有效，其實，其他地方也可以效仿的。青島呢，吉號吧小編就為大家介紹到這里了，接下來看看其他地方又有什么奇招吧。

　

　

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