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4年前注銷的手機號 還能辦理固話套餐？
廈門電信公司將根據合作協議，要求代理公司支付相應違約金，并進一步規范電話營銷開通業務
黃先生近來很郁悶，他查看話費單時發現，登記在妻子名下的固定電話，連續3個月都被扣了39元費用。這部固定電話只是用來綁定寬帶的，寬帶的年費都已繳清，何來的套餐費用？撥打電信10000號后，黃先生得知，之所以產生費用，是因為這部固定電話辦理了“固話暢打包”業務，當時客服人員是用黃先生登記的聯通手機號碼與他聯系辦理該項業務的，還保存了當時的錄音。這更讓黃先生感到困惑了:那個聯通手機號碼他早在四年前就已經注銷，他從未接到辦理套餐的電信客服電話，也沒有去辦理過該項業務。
因雙方各執己見，黃先生認為廈門電信公司亂收費，于是到市民評接訪室投訴。代理公司推銷業務草率，電信公司善后不當這到底是怎么回事呢？
市民評代表首先到廈門電信公司10000號客服部，調取黃先生近半年的固話賬戶費用清單，果然，8月至10月，每個月有39元的套餐費，除此之外，基本沒有產生通話費用。
市民評代表向廈門電信公司相關人員了解當時辦理套餐的情況，相關人員表示，他們將發展套餐的業務委托給一家叫“福建明通電信”的代理公司，以電話外呼的方式進行業務推廣。市民評代表發現，在今年7月3日，這家代理公司的外呼營銷人員未撥打固定電話本機，而是撥打黃先生之前在申請固定電話時留存的聯系電話（聯通號碼）。營銷人員接通電話后，確認接聽者為固定電話機主本人，詢問是否愿意為固話辦理此套餐，征得“本人”同意后便為該部固話開通了“固話暢打包”套餐。但營銷人員撥打的這個手機號，黃先生早在4年前就注銷了，目前此號已變更機主，為他人使用，所以“本人同意”其實是現使用人同意的而非黃先生。然而當黃先生提出異議時，客服人員卻堅持，電話錄音中就是黃先生本人的聲音。
市民評代表還了解到，電信公司在11月5日接到黃先生投訴后，發現此事確是營銷人員的失誤，于11月6日取消該項業務，并在11月7日向黃先生表達歉意，承諾核退該業務開通至今產生的費用（8-10月）117元，但在與黃先生協商過程中，電信公司提出的“退一賠一”的方案卻不能為黃先生所接受，他認為電信公司只是把錢退了，仍然沒有找到癥結的根源，以后其他人還有可能遇到類似問題。
查清事情原委后，市民評代表認為，盡管失誤的產生是由于第三方代理公司在推銷套餐業務過程中的草率造成的，但是電信公司卻負有監管的責任，例如應當要求代理公司在進行電話營銷時，應設置機主身份的驗證環節，如身份證號碼核對無誤，確認機主身份后，方可辦理固話套餐。電信公司對類似問題的處理機制不健全，導致善后處理不力，無法讓用戶滿意。這些問題應當引起電信公司的重視，認真進行整改。
廈門電信公司表示，根據電信公司的外呼營銷規范要求，電話營銷開通業務須經電話戶主本人確認。在此次事件中，因第三方代理公司營銷人員未與固定電話本機號進行確認，而是直接撥打用戶的其他聯系方式，而聯系方式又已變更非機主本人，造成業務上的誤開通，對用戶產生困擾。將從這次事件中舉一反三，提出整改措施:首先，加強對代理商的管理，嚴格追究合同違約責任，根據合作協議關于服務質量的約束條款要求代理公司支付相應違約金。其次，針對不同業務，完善電話營銷場景的確認機制。除了既定的規范要求外，在確認用戶訂購意向的同時，務必與固定電話本機號碼進行確認驗證，避免發生由于用戶的聯系電話已變更產生的信息偏差。此外，將本次服務投訴作為典型案例進行通報，深入分析此次服務投訴存在的問題，加強服務人員的服務禮儀、溝通技能以及專業技能的培訓，提高一次性解決問題的能力，做好客戶接觸點管理。
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